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锐锢商城开放平台商家售后服务管理规则

1.适用范围

本规则适用于所有使用锐锢商城在线自主售后系统(以下简称“售后系统”)的商家。

2.定义

2.1.【锐锢商城在线自主售后系统】是指商家通过锐锢商城商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2.【自主售后】是指卖家通过锐锢商城自主售后系统,根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题,从而提高买家购物满意度的行为。

3.售后服务管理规范

3.1 SOP商家入驻后自主售后服务默认开通,无需单独申请;

3.2 FBP商家如需开通自主售后,需主动申请方可开通;

3.3商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自锐锢商城用户的问题;处理内容包括但不限于用户提出的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.4退换货原则:

3.4.1.质量问题退换货:

3.4.1.1.用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.4.1.2.原材料类商品:用户针对商品的测量结果与标识克重产生差异的,且该差异超出国家发布的质量标准规定的误差标准范围内的,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.4.1.3.商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,商家应承担退换货的售后服务。

3.4.1.4.如用户收货后发现错发、漏发情形的,商家按照第3.6款中规定的“不退货补发新品”流程提供售后服务。

3.4.2.七天无理由退换货

3.4.2.1用户自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。
3.4.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对用户做到显著提示,并应符合如下情形:
3.4.2.3以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”:
3.4.2.3.1用户个人定制、定作类商品;
3.4.2.3.2易耗品;
3.4.2.3.3配件商品;
3.4.2.4以下商品根据商品性质商家可选择支持“七天无理由退货”:
3.4.2.4.1拆机后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆机后易导致商品品质发生改变的商品; 
3.4.2.4.2一经激活或者试用后价值贬损较大的商品; 
3.4.2.4.3销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
3.4.2.5除以上情形外的商品,商家均应支持“七天无理由退货”。
3.4.2.5.1用户退回的商品应保持完好,商品完好的条件:
3.4.2.5.1.1商品能够保持原有品质、功能;
3.4.2.5.1.2商品本身、配件、商标标识齐全;
3.4.2.5.2以下为不影响商品完好的情形:
3.4.2.5.2.1基于查验需要而打开商品包装;
3.4.2.5.2.2为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。
3.4.2.5.3对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:
3.4.2.5.3.1:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;
3.5 返修原则
适用各类商品:依据国家相关规定,或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则商家应提供相应的售后服务。
3.6 三包类商品的退换货及返修服务原则
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的,商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。
3.7 针对用户疑问商家提供资料原则
如用户对商家销售的商品真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑的,商家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据,则应为用户办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商家应予以全部售后

锐锢商城交易纠纷处理规则

一、交易纠纷处理总则

第一章:概述

1.1适用范围:本规则适用于锐锢商城开放平台商家。

1.2目的和依据:锐锢商城秉承“客户为先,诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单,快乐!”为我们的最终目标,为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障锐锢商城用户合法权益,维护锐锢商城正常经营秩序,根据《锐锢商城用户注册协议》、锐锢商城”开放平台店铺服务协议》锐锢商城开放平台卖家积分管理规则等服务/合作协议,制定本规则。

1.3定义

【纠纷申请单】用户购买商家的商品时,产生了售前或售后问题,申请由锐锢商城介入处理的单据凭证。

【交易纠纷率】某时间段内由锐锢商城介入处理的,最终判处为商家责任的纠纷申请单量+双方责任的纠纷申请单量-申诉通过的纠纷申请单量,与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4锐锢商城并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,锐锢商城对于商家及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,锐锢商城仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,锐锢商城对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间,锐锢商城有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。


第二章:交易

2.1.商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反锐锢商城开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2.商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等宣传页面及锐锢商城IM等所有锐锢商城提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3.商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4.商品属于“三包”范围内的,买家要求商家履行退货、换货或维修义务的,商家应当按照买家的要求提供相应服务。

2.5.商品符合七天无理由退货的,商家应积极处理买家的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理买家的售后问题,锐锢商城有权对同行业下的近60天(前5天至前65天)交易纠纷率指标排名大于等于95%(“同行业下交易纠纷率指标排名”可在商家后台-售后客服-服务监控-服务透视中心-服务概览页面的“活动提报-服务”模块进行查看)的店铺采取包括但不限于限制参加锐锢商城平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。


第三章:举证责任

3.1.买卖双方申请锐锢商城介入纠纷处理后的,在纠纷处理过程中,锐锢商城有权要求买家或商家提供证明依据,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请锐锢商城介入、锐锢商城受理的各类型争议所需提供的证明文件,以锐锢商城要求及各类纠纷处理规则的的内容为准。

3.3锐锢商城作为独立第三方,仅对买卖双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担相关后果。


第四章:交易纠纷处理程序

4.1.申请和受理

4.1.1.买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,如自买家提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请锐锢商城客服介入处理。由锐锢商城客服介入的,锐锢商城客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2.买卖双方向锐锢商城申请争议处理,必须符合以下条件:

买家购买的商品须为在锐锢商城平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合锐锢商城平台相应规则及流程要求)或锐锢商城平台认可的其他支付方式购买的第三方商家商品。

4.2.纠纷的处理

4.2.1.锐锢商城处理争议期间,买卖双方应当按照锐锢商城系统的提示和(或)锐锢商城发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2.锐锢商城收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由锐锢商城依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,锐锢商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。


二、交易纠纷处理细则


第五章:签收问题纠纷处理

5.1签收问题的处理规则

5.1.1收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。若因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

5.1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意:承运人未经买家同意将货物放置在智能快件箱(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和买家提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于买家本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

5.1.3涉及表面一致的事项,若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,商家应支持买家退款(买家拒绝签收的)或退货退款要求。

“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

5.2签收问题的举证

5.2.1若买家表示未收到货,而商家表示买家已签收货物的,商家需要承担举证责任,需要提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实买家已收到货物。

5.2.2如交易产生退换货,商品退回至商家处时,若商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。


第六章:质量问题纠纷处理

6.1质量问题的处理规则

6.1.1如果出售的商品确实存在质量问题的,买家申请锐锢商城介入的,锐锢商城将支持买家退货退款要求,并且退换货产生的所有运费由商家承担。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,建议商家与买家自行协商或通过其他途径解决,锐锢商城不介入该类纠纷处理。

6.1.3如果买家在超过三包期限向锐锢商城或商家提出关于质量问题的投诉,原则上锐锢商城不介入该类纠纷的处理,但这并不能代表免除商家应尽的售后服务责任,商家仍需要提供相应的售后服务。(例如:商品在三包期限内出现质量问题,商家仍应为买家提供相应的售后服务;如商品已经超出三包期限,此时买家发起售后投诉,锐锢商城不介入该类纠纷处理,建议买卖双方自行协商处理)。

6.2质量问题的举证

6.2.1如果买家表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过买家提供的举证证明文件无法判断的(如商品性能故障、噪音大,气味浓,色差等),买家申请锐锢商城介入纠纷处理后,商家应当按照锐锢商城的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

6.2.2如果买家表示商品存在质量问题,且可以通过买家提供的举证证明文件可判断的(如商品外观破损、产品核心参数错误,规格大小严重差异),买家申请锐锢商城介入纠纷处理后,锐锢商城将根据商品图片或其他证明材料进行判断,直接认定是否存在质量问题。

6.3质量问题的检测

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷,并买家申请锐锢商城介入纠纷处理后,商家需要向锐锢商城提供相关的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等证明文件),可证明商品无质量问题,且锐锢商城判断该证明文件有效后,买家此时也应当按锐锢商城要求提供相应的检测凭证。而送检的检测费用将根据检测报告结果进行判定。

注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

检测

检测费用

检测中商品本身的损坏

送检运费

商品存在质量问题

商家承担

商家承担

商家承担

商品不存在质量问题

买家承担

买家承担

买家承担


第七章:运费问题纠纷处理

7.1运费问题处理规则:交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

7.1.1发货、签收运费纠纷:

7.1.1.1如果商家违反锐锢商城平台规则或未按约定时间内发货,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,买家可以申请退货、退款,运费需要由商家承担。

详情

商品包邮情况

处理规则

备注

无理由拒绝签收(商品无质量问题、少货等)

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对商家的发货运费价格有异议,商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由买家承担发货及退货运费

有理由拒绝签收(商品有质量问题、少货等)

包邮

商家承担商品退回时产生的运费

非包邮

由商家承担发货及退货运费

7.1.1.2商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。买家拒绝签收商品后,运费的承担方式如下:

7.1.1.3收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品,若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则由商家自行承担。

7.1.2退换货运费纠纷:

7.1.2.1买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

7.1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由商家承担。

7.1.2.3商家超时未处理售后服务单,未在规定时间内提供退货地址,或者提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据服务单审核意见操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,买家有权直接申请商品退款处理,退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决。

7.1.2.4买家或商家申请锐锢商城介入处理纠纷的,若商家同意退货的,但买家在未和商家确认的情况下,使用了到付方式给商家退货,商家应先支付运费签收货物,由于买家到付而产生的多余的运费,商家可以与买家协商承担。

7.1.3物流运费纠纷

未经买家明确同意,若商家未按照与买家约定的方式发货,买家有权拒绝签收商品,发货及退货运费由商家承担。

7.1.4商品运费纠纷

7.1.4.1如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题(如质量问题)或是因为商家承诺未履行而导致的退货退款,商品退回运费需要由商家承担;

7.1.4.2支持“七天无理由退换货”服务的商品,产生退换货后运费承担如下:

订单签收后

商品问题类型

商品包邮情况

处理规则

备注

 

7天内

支持”七天“无理由退货“服务的商品,买家申请“七天无理由退货”服务

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对卖家的发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

不包邮

由买承担来回运费

不支持“七天无理由退货”服务的商品,买家因个人原因(如不喜欢/不合适等)要求退换货,卖家同意买家退换货要求的

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

不包邮

买家承担来回运费

非买家原因(如商品质量问题、物流损坏、缺少件或商品描述与网站不符等)要求退换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

卖家承担来回运费

15天(含)内

非买家原因(如商品质量问题)要求换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

卖家承担来回运费

因买家原因(如不喜欢/不合适等)要求换货,卖家同意买家换货要求的

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

不包邮

买家承担来回运费

15天以上,且在三包期限内

三包规定中应退换货的情形,买家要求退换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

卖家承担来回运费

其他非卖家及商品原因要求退换货,卖家同意买家退换货要求的

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

不包邮

买家承担来回运费


7.1.5.1运费由买家承担的,商家向买家收取的运费不得高于承运人的收费标准。7.1.5约定运费纠纷

7.1.5.2商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,以有利于买家的运费描述为准。

7.2运费问题的举证

买卖双方申请锐锢商城介入处理运费纠纷后,锐锢商城有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题。

7.3为减少运费纠纷,商家应在商品详情页中对运费如实说明,避免出现有歧义的描述,误导买家。


第八章:退换货问题纠纷处理

为保证交易过程中商家和买家之间的退换货问题可以及时得到解决,减少因此产生的纠纷,商家应在处理退换货问题时遵守以下规则:

【退换货地址】

商家同意买家提出的退换货申请后,商家应在48小时内对买家提交的退换货服务单进行审核。如果商家逾期未处理,服务单超时48小时将自动审核通过,系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给买家,如商家有多个退货地址,请及时修改准确信息,避免无法正常收到退货。

如果商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,需要由商家承担因此产生的退货运费。

【退换货方式】

买家提交售后退换货申请后,商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求,如:买家不得使用货到付款方式支付运费等。买家寄回退货商品后,商家有收货的义务。

8.1退换货问题的处理原则

8.1.1买家提交售后退换货申请后,如果商家未在48小时内处理并提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回商品后无法送达的,或者买家根据商家售后审核结果操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,买家有权直接申请订单退款处理,相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决。

8.1.2买家根据商家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),商家有权拒绝买家的退换货要求。

8.1.3买家提交换货申请并得到商家审核同意后,商家应在收到买家退回的商品后72小时为买家再次发货,并在规定时间内对买家的退换货服务单进行处理。

8.2退换货问题的举证问题

买卖双方申请锐锢商城介入处理退换货纠纷后,锐锢商城有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题,商家应遵守以下规则:

8.2.1如果商家表示未收到退货,而买家确认已经退货的,买家应提供相关证明(如快递发货单、签收底单等),若商家仍未收到退货的,请自行联系承运人处理。

8.2.2如果买家表示商家提供的退货地址是错误的,锐锢商城有权根据商家系统填写的退货地址进行核实,并进行判定。

8.2.3如果商家对买家退回的商品有异议,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态。


第九章:商品描述不符纠纷处理

9.1描述不符问题的处理原则

9.1.1如买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致的,买家有权申请退货退款,相关的发货及退货运费由商家承担;

9.1.2如果交易中商家没有对商品的描述约定清楚的(如:商品为均码,但未就具体尺寸进行说明):

9.1.2.1买家与商家已经就退款事宜达成一致的,但未对运费进行约定的,则需要商家承担发货运费及退货运费。

9.1.2.2买家与商家未就退款事宜达成一致的,申请锐锢商城介入后也无法判定责任方的,商家应同意买家的退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由买家承担。

9.2描述不符问题的举证

9.2.1如果买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致,申请锐锢商城介入纠纷处理后,买家应提供商品的相关图片,如通过图片可以直接判定商品是否一致的,锐锢商城有权根据商品图片进行判断;

9.2.2如果买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致,申请锐锢商城介入纠纷处理后,买家提供商品的相关图片后,如商品问题通过肉眼无法做出判断的,锐锢商城将会要求商家提供相关的证明文件,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等,以便核实处理。


第十章:发货问题纠纷处理

为了保障交易顺利完成,让买家尽快收到商品,避免因为发货问题导致交易纠纷,商家在发货时应当遵守以下几项要求:

【发货时间】

买家与商家就发货时间自行约定的,商家须在买家付款后按照在约定时间发货;

买家与商家就发货时间未约定的,商家须在买家付款后按锐锢商城开放平台发货管理规则》规定的时间发货;

预售、定制类商品,相应的发货时间商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间;

若商家参与了锐锢商城开放平台官方发起的促销活动(如11.11、12.12等促销活动),相应发货时间按锐锢商城平台规则公示的发货时间为准;

国家法定节假日以锐锢商城开放平台通知或公告的发货时间为准。

商家的发货时间,是以承运商系统内揽件记录的时间为准。若买家在商家还未发货时提交了退款申请,若商家仍要继续发货的,应当先征得买家的同意。若商家未经买家的同意在买家申请退款后强行发货的,买家有权选择拒收,此时商家应当自行追回已经发出的商品,但买家已经签收并且确认收货的除外。

收货地址】

商家应当按照买家在订单中填写的收货地址进行发货,若买家与商家另行约定修改收货地址的,应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要买家到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况),商家应在商品详情页描述告知买家发货方式,同时也应当在发货之前明确告知买家并征得买家的同意。

【发货物流】

如商家和买家约定了特定的承运人(如物流公司等)发货,商家应当按约定进行发货;否则买家有权选择拒收商品,相应损失由商家承担。

10.1发货问题的处理原则

若买卖双方就发货问题产生纠纷,申请锐锢商城介入的,按如下原则处理:

10.1.1如商家违反了发货要求,导致买家没有收到货、拒签商品或者签收商品后退回的,买家可申请退款。

10.1.2如商家提供有效凭证可以证明买家已收到商品,且买家未对凭证提出其他异议的,商家有权拒绝买家该订单的退款要求。

10.2发货问题的举证

10.2.1买卖双方就发货问题申请锐锢商城介入后,商家是否按锐锢商城开放平台发货要求、发货时间发货的,将依据承运人系统内的揽件记录的时间信息进行判定。如商家有异议的,请提供相关的物流公司加盖公章的证明(可证实商家实际的揽件时间未违约),或与买家约定发货时间的微信/IM聊天记录等凭证,以便处理;

10.2.2如买家表示没有收到货物但商家确实已经发货的,商家应提供相应的发货凭证(如物流公司发货单),及买家已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便核实;

10.2.3如商家未按照与买家约定的发货方式发货的,商家应提供与买家约定一致的IM聊天记录等证明予以证实,以便核实。


第十一章:发票&赠品纠纷处理

买家在锐锢商城开放平台购买商家的商品,有权要求提供购物发票商家开具发票时应按照买家实际支付的货款金额,并依据买家申请开具发票时填写的发票内容(抬头、金额、数量、发票公章等)进行开具,如有疑问可以联系买家进行确认,以避免后期产生不必要的纠纷。

赠品是指商家在所售商品外赠送给买家的物品。为避免后期产生不必要的纠纷,商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述,不得有误导买家的信息出现。

11.1发票&赠品问题的处理原则

11.1.1发票问题的处理原则

11.1.1.1交易过程中若商家提供了发票给买家,后期交易发生了退货退款的,买家需要将发票一并退回。若买家未将发票退回或发票丢失的,商家处理退款时可按照实际情况要求买家承担相应的发票税点金额。

11.1.1.2若买家下单时已要求商家开具发票,或IM提出要求并且商家已承诺为买家开具发票的,因商家的原因导致买家未收到发票的(如未开具或推延开具),自买家反馈之日起商家在30天之内仍无法开具的(如页面标注开票时间的,以页面标注时间为准顺延30天),买家有权申请退货退款,相关的发货及退回运费由商家承担。

11.1.2赠品问题的处理原则

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送赠品,或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的,后期交易最终发生了退货退款的,买家需要将赠品一并退回;若未退回,商家有权按照赠品的市场价格(如买家有异议,申请锐锢商城介入的,由锐锢商城按照实际情况进行估价)收取相应的费用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送赠品,或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的,交易商品无问题而赠品存在问题,商家有权只受理赠品问题。

11.1.2.3如赠品作为商品单独产生交易生成订单的,相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

11.2发票&赠品的举证

交易商品最终退货退款的,若商家表示未收到买家退回的发票或赠品的,申请锐锢商城介入纠纷处理后,商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明,可证实商家收到的货物确实无发票或赠品的情况;或买家承认未退回发票或赠品的IM聊天记录等,以便锐锢商城处理相应的纠纷。


第十二章:定制商品纠纷处理

定制商品主要是指买家介入产品的生产过程,以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品,例如:将指定的图案、文字印刷到指定的产品上,或按自身需要制作的商品(如定制)。因此若买家与商家进行定制商品交易的,商家应当在商品页面中明确告知买家商品的生产周期、发货时间,并在买家下单后联系买家确认约定好商品的交付时间、交付标准等,避免产生不必要的纠纷。

12.1定制商品的处理原则

商家出售的商品如属于定制商品的,若买卖双方申请锐锢商城介入纠纷处理后,锐锢商城将根据商家商品详情页中的描述,以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理,定制类商品不支持“七天无理由退货”,但商家如自行提供退货承诺的情况除外。

12.1.1已有清晰约定的

12.1.1.1若商品确实存在描述不符、质量问题等情况,商家应接受买家的退换货申请。

12.1.1.2除商品确实存在描述不符、质量问题等情况,不符合双方约定的定制要求外,不支持退换货申请,但如商家明确表明不履行定制约定的情况除外。

12.1.1.3若买家无正当理由拒绝签收定制商品,商家可要求买家承担发货及退货运费,及商家因此产生的损失。

12.1.2约定不清或无约定的

12.1.2.1若买家与商家未约定具体的交付时间,且商家商品详情页未就交付时间进行说明的,商家应当按锐锢商城开放平台规定的非特殊商品发货时间为买家进行发货,若商家未在约定的交付时间内发货的,应接受买家的退款申请。

12.1.2.2若买家提出的交付标准不清晰存在冲突,且商家未与买家进行确认的,商家应为买家办理退货退款,发货及退货运费均由商家承担。

12.1.2.3若买家与商家已约定了具体的交付标准,但买家在商家开始生产后提出新的需求(该新需求买商家双方之前并未约定,同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变),因此引起的纠纷申请锐锢商城介入后,锐锢商城将根据买卖双方的举证情况,按“谁过错,谁承担”原则进行处理。

12.2定制商品的举证

若买家表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时,买家需要根据纠纷问题提供相应的证据予以证明商品确实与约定不一致(如IM聊天记录等)。


附则

13.1.锐锢商城开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

13.2.锐锢商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“锐锢商城开放平台”公告的形式向商家公示。

13.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,锐锢商城有权酌情处理。但锐锢商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在锐锢商城的任何行为,应同时遵守与锐锢商城及其关联公司签订的各项协议。


“锐锢商城RUIGU.COM”开放平台交易超时规则

一、适用范围:本规则适用于实物类商品订单;

二、系统超时节点及时效要求

锐锢商城平台交易双方应按照锐锢商城设置的交易流程进行交易,交易流程中涉及的超时规则如下:

(一)、付款的超时规定

买家自拍下商品之时起,在以下时限内未付款的,系统自动关闭交易:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待付款

等待买家付款

24小时

除货到付款及上门自提订单外,买家下单后24小时内未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易。

(二)、发货的超时规定(发货相关内容,请参照锐锢商城开放平台发货管理规则》有关规定)

【时效要求】

3.2.1发货:交易达成后24小时内商家应将买家商品订单发货的快递运单号上传至锐锢商城系统并点击出库;特殊商品卖家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的,或与买家有特殊约定的,适用其承诺或约定;

3.2.2揽收:交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息;

3.2.3如商家发生缺货无法发货的情形,需在买家订单生成后24小时内电话联系买家,需调货的,告知买家商品的到货时间,无法调货的,需明确征得买家同意,并与24小时内提交删单申请。

(三)、确认收货的超时规定

商家自发货之日起,在以下时限内未确认收货的,超时规定具体如下:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待收货

等待买家确认收货

20天

未点击确认收货系统自动变更为完成。

(四)、退款的超时规定

买家自付款之时起即可申请退款,退款的超时规定具体如下:

3.4.1买家在付款后,且商家未发货时取消订单申请退款的:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

正在出库

商家未发货,

买家申请取消订单

24小时
(工作日)

买家申请取消订单,商家24小时内不进行审核,系统将自动审核通过,之后进入退款流程。

3.4.2买家在商家发货后,且确认收货前申请退款的:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

等待收货

商家已发货,

买家申请退款

7天

买家申请退款,商家7天内不进行审核,系统将自动审核通过,进行退款。

(五)、售后服务的超时规定(售后相关内容,请参照锐锢商城开放平台商家售后服务管理规则》有关规定)

买家在确认收货后申请进行售后的:

服务单状态

状态说明

超时时间

超时动作

待审核

确认收货后,

买家提交售后服务单

48小时
(工作日)

买家申请退换货,生成服务单,如商家48小时内不进行审核,系统将自动审核通过。(买家申请理由为七天无理由的,商家应在24小时内完成。)

待买家发货

商家同意买家发货

15天

买家未填写发货信息,且在商家审核后15天内仍未收到退货,服务单将自动关闭。

待收货/待处理

买家已发退货,

等待商家收货/商家确认收到退货并

待商家给出处理意见

10天

买家提出退货并在系统中上传快递单号后,10天内如商家未确认收货或收货后未处理的,锐锢商城视商家同意锐锢商城先行退款给买家,在结算时锐锢商城扣除商家相应货款。

【时效要求】

3.5.1如需商家上门取回买家退换的货物,则商家应于处理买家提交的售后服务申请后的48小时内上门取回(生鲜类食品应于系统处理当日提取);

3.5.2为买家提供退换货等售后服务的,商家应于收到/上门取回买家退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见;为买家提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务,商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货;

3.5.3为买家提供维修服务的,需商家上门维修的,商家应于7日内处理完成售后系统中买家提交的售后服务申请;商家需收到货物后再提供维修服务的,商家应于收到买家退回的货物后的30日内完成维修服务;

(六)、纠纷的超时规定(交易纠纷相关内容,请参照锐锢商城交易纠纷处理规则》有关规定)

买家申请进行纠纷处理的:

纠纷单状态

状态说明

超时时间

超时动作

待回复

买家发起纠纷单后,

纠纷单流转至商家端,需商家回复

24小时

买家发起纠纷单后,纠纷单流转至商家端,如商家24小时未回复,则系统自动锐锢商城介入。

待举证

锐锢商城客服已介入,

要求双方进行举证

24小时

(工作日)

锐锢商城客服介入后,要求双方进行举证,若商家24小时内未举证,则表示商家放弃,锐锢商城将根据现有证据进行判责。

待执行

锐锢商城客服已判责,

判定商家需执行

1天

锐锢商城客服已判责,判定商家需执行,若商家1天内未进行主动执行并回馈执行说明,则将由锐锢商城根据判责结果进行处理。

可申诉

仲裁单完成,

商家可申诉

7天

商家申诉期为7天,超期将无法提起申诉。

(七)、评价的超时规定

买家自订单完成起即可进行评价,评价时效的超时规定具体如下:

订单状态

状态说明

超时时间

超时动作

已完成

买家已收到商品

90天

交易完成后,90天内买家可以对商品和服务进行评价。

三、注意:对于正常的锐锢商城平台交易,若交易双方在一定时间内没有进行相应的操作(超时未操作),系统将会自动执行操作;因商家未及时处理导致的全部后果,由商家自行承担。

四、附则

 附则:
1,锐锢商城开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。
2,锐锢商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“锐锢商城开放平台”公告的形式向商家公示。
3,商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,锐锢商城有权酌情处理。但锐锢商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在锐锢商城的任何行为,应同时遵守与锐锢商城及其关联公司签订的各项协议。


锐锢商城开放平台发货管理规则

1、适用范围

本规则适用于入驻锐锢商城开放平台(以下简称开放平台)的商家
2、发货规范
2.1发货包装管理:

发货包装中(包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等),商家可以增加锐锢商城开放平台店铺链接及二维码链接等信息;发货包装中不得有其他平台的店铺信息、(包括但不限于链接、二维码、联系信息),或与该店铺商品无关的信息。

2.2 承诺时效设置:

2.2.1商家可通过设置承诺配送时效,在商详页、结算页和订单跟踪页更精准的展示商家发货及配送时效,从而增强店铺潜在转化率及买家体验的提升; 


3、发货及揽收时效要求
3.1 发货:交易达成(指在线付款的订单买家成功付款;货到付款的订单买家成功提交订单)后24小时内商家应将买家商品订单发货的快递运单号上传至锐锢商城系统并点击出库(以锐锢商城系统内记录的出库时间为准);特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的,或与买家有特殊约定的,适用其承诺或约定;
3.2 揽收:交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统揽收时间为准);

3.3 进行承诺时效设置的,商家应在设置时效内完成对相应买家订单的发货及揽件;

3.4 开放平台官方发起的促销活动及特定节假日以开放平台通知或公告的发货时间为准。


4、违规处理

4.1 赔付:

商家违反3.1或3.2项规定,经锐锢商城判定商家延迟发货成立或无货问题判定商家责任的,若买家因此提出退赔申请,由此产生的结果及赔付费用将由商家承担。


4.2延迟发货

商家违反3.1或3.2项规定将被认定为延迟发货,根据锐锢商城开放平台卖家积分管理规则》进行处理,每单扣1分(7日内不超过25分);

4.3 少件及缺货管理
4.3.1商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,买家投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的(简称“少件”)。锐锢商城将根据锐锢商城开放平台卖家积分管理规则》违背承诺进行处理,每次扣8分;商家仍应将少件商品向买家补发货。
4.3.2锐锢商城开放平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生,商家应及时查看库存并更改系统信息,下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形,需在买家订单生成后24小时内电话联系买家,需调货的,告知买家商品的到货时间,无法调货的,需明确征得买家同意,并与24小时内提交删单申请。如因未联系买家或因商家缺货导致买家投诉的,锐锢商城将根据锐锢商城开放平台卖家积分管理规则》违背承诺处理,每次扣8分。

4.4异常报备:

如商家遇国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项,可进行延迟发货报备。


5、激励

5.1奖励锐锢金币:

商家月度48H揽件及时率≥97%,订单量≥500单/月,商家可获取奖励金币10个/月;详见锐锢商城开放平台POP商家奖励规则》

5.2“按时发货”打标:

设置承诺配送时效的商家,月度揽件履约率(计算公式)≥92%,系统将在店铺商详页标示“按时发货”,同时悬浮“商家将在商品页面展示的承诺时效内发货”字样。


6、API对接管理
6.1 商家调用锐锢商城开放平台API接口信息完成所有订单操作的,须遵守开放平台API接口使用管理规定》禁止商家使用自行运算或拼凑的数据完成锐锢商城开放平台的订单信息,如违反规定开放平台依照《API接口使用管理规定》处理。
7、锐锢商城开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的管理发货规则,发生在本管理规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。


【商家违背承诺】

1.违背承诺:是指卖家未按照承诺或锐锢商城开放平台规则向买家提供以下服务,妨害买家权益的行为。


2.判责标准:

2.1. 买家因商家违背承诺发起纠纷的,锐锢商城将根据双方提供的证据((如IM聊天记录、电话沟通录音等),同时依据《锐锢商城RUIGU.COM开放平台卖家积分管理规则》中关于违背承诺范围进行判定,如相关证据显示商家违背承诺成立,将判定商家责任。


3.处理:

3.1.如锐锢商城介入判定商家违背承诺成立的,商家须履行消费者保障服务规定的如实描述、退货、换货、维修服务等承诺;或商家须按实际交易价款向买家提供发票服务。同时锐锢商城有权依据《锐锢商城RUIGU.COM开放平台卖家积分管理规则》对商家进行扣分处理。

3.2.如因违背承诺问题锐锢商城介入判定商家责任的,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


【不文明行为】

4.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在与买家沟通的过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。


5.判责标准:

5.1.买家因商家不文明行为发起纠纷的,锐锢商城将根据双方提供的证据((如IM聊天记录、电话沟通录音等)进行判定,如证据显示商家对客户确实存在不文明行为的,将判定商家责任;


6.处理:

6.1如判定商家上述违规行为成立的,锐锢商城有权按照《锐锢商城RUIGU.COM开放平台卖家积分管理规则》中的严重违规行为”恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

6.2.如商家”恶意骚扰客户”行为成立的,买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


交易纠纷常见问题判责标准-退换货篇

【售后服务单处理】

1.交易成功后,买家就商品问题提出退/换/修申请,商家同意买家提出的退换货申请后,应在48小时内对买家提交的退换货服务单进行审核。如果商家逾期未处理,服务单超时48小时将自动审核通过。

2.判责标准:

2.1审核服务单错误:

2.1.1审核关闭取消服务单:买家提交了售后退换货申请,商家未经过买家同意将售后服务单关闭取消,商家应提供证明(如IM聊天记录、电话沟通录音等)证实与买家协商一致同意取消售后服务单,若商家无法提供有效证明,将判定商家责任,买家可重新提交售后服务单申请,商家应按商品售后政策为买家处理售后问题;

2.1.2审核结果与买家申请不一致:买家提交了售后换货申请,商家收到退回商品后未经买家同意将服务单审核为退货退款,商家应提供证明(如IM聊天记录、电话沟通录音等)证实与买家协商一致,若商家无法提供有效证明,将判定商家责任。

2.2商家超时未签收买家退回的商品:

2.2.1退回商品未收到:

买家提交退换货申请,商家已审核同意退换货,商家反馈未收到买家寄回的商品,但买家可提供证明证实商家已签收(发货物流底单或物流记录,且签收地址是商家售后服务单提供的退货地址),将判定商家责任,商家自行联系物流公司查询商品下落。

2.2.2退回商品商家拒签:

如果商家对买家退回的商品有异议,拒绝签收商品的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态,如商家无法提供有效证明文件,锐锢商城将判定商家责任,支持买家订单退货退款处理,商家应自行联系买家追回商品。

2.3买家已退回商品,商家超时不处理服务单退换货:

2.3.1商家收到买家退回的商品后应在48小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等。

2.3.2如果商家对买家退回的商品有异议,签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态,如无法提供有效证明文件,锐锢商城将判定商家责任,支持买家退换货申请。

3.处理:

3.1如锐锢商城介入判定商家责任后,商家应在24小时内为买家处理售后服务单退换货或提供维修服务。如商家再次超时或拒绝处理售后服务单,锐锢商城将支持买家退货退款处理,并有权以锐锢商城余额的形式为买家优先赔付退全款,产生费用由卖家承担。

3.2.因售后退换货问题锐锢商城介入判定商家责任后,由此产生的退换货运费将由商家承担。

3.3因售后退换货问题锐锢商城介入判定商家责任后,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


【售后维修服务】

4.判责标准:

4.1.商家不提供维修服务:

买家提交了售后维修申请,商家已审核同意维修,但收到买家退回商品后拒绝提供维修服务,锐锢商城将依据商品三包政策进行判定,三包政策将参考:商品详情页标注、商品保修证书、国家三包法,如买家商品属于三包维修范围,将判定商家责任。

4.2维修费用争议:

4.2.1免费维修范围:买家申请商品维修服务,商品在商家免费维修范围内,商家不应收取维修费用,如额外收取买家维修费用,应提供非免费保修范围的证明,如无法提供有效证明,锐锢商城将判定商家责任。

4.2.2付费维修范围:买家申请商品维修服务,商品超出商家免费维修范围,商家应提供维修费用收取清单,不得无依据收取买家维修费,如买家对维修费用提出异议,商家无法提供有效证明的(维修费用清单、发票、协商一致的记录等),锐锢商城将判定商家责任,对于超出或无依据收取的维修费用判定无效,商家自行承担。

5.处理:

5.1因商家不提供维修服务问题锐锢商城介入判定商家责任后,商家应按三包政策为买家提供维修服务。

5.2因维修费用争议问题锐锢商城介入判定商家责任后,对于商家超出标准或无依据收取维修费用判定无效,因此产生的维修费用商家自行承担。

5.3因维修问题锐锢商城介入判定商家责任的,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。


交易纠纷常见问题判责标准-签收篇

【签收异常】

1.客户反馈未收到货,订单物流显示收件地址非订单收件地址或买家反馈非本人签收:

1.1判责标准:

1.1.1商家应当按照订单约定的收货地址进行发货,如买家因未收到货申请锐锢商城介入,锐锢商城将依据商家提供的证明(如物流签收底单、第三方物流开具的签收证明等)进行判定,如商家无法提供有效证明证实买家已收到货,或买家对凭证提出异议的,锐锢商城将判定为商家责任;

1.1.2如商家可提供有效凭证证明买家已收到商品,且买家对商家提供的凭证未提出异议的,则判定为商家无责。

1.2处理:

1.2.1买家针对如上商品签收问题发起投诉,如锐锢商城介入处理判定商家责任后,买家有权要求商家补发商品或提出订单退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。

1.2.2锐锢商城介入判定商家无责的,商家应当协助客户查询商品下落,积极为客户解决问题。


【表面一致】

2.“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

2.1判责标准:

2.1.1涉及表面一致的事项,若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,将判定为商家责任;

2.1.2若买家无法提供有效举证的,判定商家无责。

2.2.处理:

2.2.1如锐锢商城介入判定商家责任的,商家应支持买家退款或退货退款要求;

2.2.2如锐锢商城介入判定商家无责的,商家有权拒绝买家退款或退货退款要求。


【商品长时间未收到】

3.配送周期长未收到货(7天内):

3.1商家未违反延迟发货规则,买家因商品送货周期长发起投诉(大家具、定制类、全球购订单商品除外),锐锢商城介入后判责标准如下:

商家未在商品详情页说明商品发货周期,商品发货时间(以锐锢商城系统记录的时间为准,包含货到付款订单),如物流跟踪信息显示配送周期已超7天(不含7天)买家仍未收到商品,且商家未在48小时内反馈有效的物流信息证明商品运输正常,锐锢商城将判定商家责任;

3.2商家采用厂家直送方式配送的,商家未违反延迟发货规则,买家因商品送货周期长发起投诉,锐锢商城介入后判责标准如下:

商家未在商品详情页说明商品发货周期,商品如配送周期已超7个工作日买家仍未收到商品的,且商家未在48小时内反馈有效的物流信息证明商品运输正常,锐锢商城将判定商家责任;

3.3特殊说明:

3.3.1商品配送周期指:自客户下单到收到货的时间;

3.3.2商品发货时间以锐锢商城系统记录的时间为准,包含货到付款订单;

3.3.3买家下单地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址以外;

3.3.4如商家已经在商品详情页说明发货周期,锐锢商城将以页面说明为准进行判断。

4.订单显示完成,买家实际未收到货(商品标注发货20天后订单自动完成):

4.1买家订单显示已完成实际商品未收到,申请锐锢商城介入处理,商家应提供有效的物流信息证明商品物流运输正常,若超48小时商家未反馈有效信息,将判定为商家责任;

4.2如锐锢商城根据商家提供的物流运输信息判定商家延时发货成立的,按《发货问题纠纷判责篇》延时发货标准判责。

5.超长时间未收到货(90天):

5.1以订单系统记录发货时间起计算90天内(含90天),买家投诉商品未收到,需要商家提供有效的物流信息及签收证明证实商品买家已签收,若超48小时商家未反馈有效信息,将判定为商家责任;

5.2以订单系统记录发货时间起计算超90天,买家投诉商品未收到,锐锢商城不介入处理,判定双方无责,建议买家与商家自行协商处理。

6.处理:

锐锢商城介入处理判定商家责任后,且商家无法提供有效凭证证明买家已收到商品,买家有权要求商家补发商品或提出订单退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担。

交易纠纷常见问题判责标准-发货篇

 

【延迟发货】

1.延迟发货:是指商家未在约定时间内给买家发送商品,损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。

2.判责标准:

锐锢商城平台入驻商家应依据《锐锢商城开放平台发货管理规则》向买家发货。

买家就发货问题申请锐锢商城介入后,锐锢商城将作为独立第三方,依据锐锢商城系统记录信息、双方提交的证据进行审查,并作出独立判断,判责标准依据如下:

2.1 24小时未上传运单号:

除另行约定发货时间的商品外,买家下单成功后24小时内商家未将买家订购商品的快递运单号上传至锐锢商城系统的(以锐锢商城系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.2 48小时无揽件信息:

除另行约定发货时间的商品外,买家下单成功后48小时内,买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.3预售类、定制类及大件类商品发货判责标准:

2.3.1商家在商品详情页已说明发货时间的,买家下单成功后商家未按页面说明时间发货的(以锐锢商城系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任。

2.3.2商家未在商品详情页说明发货时间,买卖双方自行约定发货时间的,锐锢商城依据双方约定时间进行判定(以买卖双方最后一次约定时间为准),商家超出约定时间发货的(以锐锢商城系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.3.3商家未在商品详情页说明发货时间,买卖双方未自行约定发货时间的,锐锢商城将依据本规则2.1、2.2条内容进行判定,未按要求发货即判定为商家责任;

2.4无货判责标准:

2.4.1买家下单后因所购商品无货申请锐锢商城介入的,锐锢商城将以双方提供的依据进行判定,若商家无法提供“商品有货,并提供发货快递证明”,锐锢商城将判定为商家责任,买家有权申请订单做退赔处理;

2.4.2如买家不要求订单退款,仍希望购买其他商品的,商家应为买家继续发货,订单将按延时发货处理,客户有权申请赔付等补偿;

2.5买家收货地址错误导致延时发货:

商家反馈由于买家订单填写的收货地址错误或不详细导致商品延时发货的,商家需要提供有误的地址信息或与买家沟通记录,或商品已返回的物流信息,如无法提供有效证明证实客户地址有误导致发货延时的,将判定为商家责任;

3.处理:

3.1买家发起锐锢商城介入后,锐锢商城依据系统信息及双方证据判定商家责任的,商家应在自锐锢商城判责时起24小时内为买家发货并提供发货快递单号。

3.2经锐锢商城判定商家延迟发货成立或无货问题判定商家责任的,若买家因此提出退赔申请,由此产生的结果及赔付费用将由商家承担。

4.特殊说明:

4.1延时发货的在线支付订单以锐锢商城系统记录的买家付款成功的时间为准,货到付款订单以成功提交订单的时间开始计算。如后期因少件丢件等原因补发,仍按照延迟发货的订单计算。

4.2特殊时期(如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等)订单的发货时效要求以特定时期平台公告或通知为准处理。


【收货地址】

5.买家收货地址超区,需要自提:

5.1判责标准:

买家因商品配送超区需要自行上门自提申请锐锢商城介入处理,锐锢商城将依据商品详情页描述的配送地区范围,及与买家约定一致的证明(如IM聊天记录等)进行判定,若商家提供的证明无法证实客户收货地址需要自行上门自提,将判定为商家责任。

5.2处理:

锐锢商城依据证据判定商家责任的,商家应在24小时内协助买家转送商品至买家地址,由此产生的运费由卖家自行承担。


【发货物流】

6.物流信息超72H停滞:

6.1判责标准:

买家因商品物流信息超72小时停滞未更新(除揽件信息外,已有超过一条物流信息更新,且最后一条物流信息超72小时未有新的物流信息更新,收货信息除外)发起投诉,商家应积极协助客户核实物流信息停滞原因(如快递公司物流系统故障等有效原因),并应在48小时内反馈有效的物流信息证明商品运输正常,如超时未提供有效信息导致客户发起锐锢商城介入,将判定为商家责任。

6.2处理:

因发货物流问题锐锢商城介入判定商家责任后,若买家提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担,如买家申请退款的,商家应当及时联系承运人退回商品为买家办理退款。

先行赔付判断标准

适用使用范围:本标准适用于锐锢商城开放平台所有卖家,具体适用范围详见本规则第二条规定。

优先赔付流程

1、申请和受理

1.1当买家通过锐锢商城平台进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,买家有权在交易成功后向锐锢商城发起针对卖家的投诉或申请交易纠纷处理,并提出退赔申请。锐锢商城根据投诉问题类型进行判断,对于通过系统即可判断投诉成立(如发票管理)问题类型,锐锢商城依据优先赔付标准予以处理;

1.2对于需卖家核实的问题类型,锐锢商城会通过包括但不限于交易纠纷系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送提示或通知。卖家收到锐锢商城发出的投诉处理通知后应按时回复处理,若卖家未按时回复处理,则锐锢商城依据优先赔付标准予以处理。

1.3锐锢商城依据标准判定买家申请成立时,将会以不同的形式优先退赔给买家,因此产生的费用将由卖家承担,款项自卖家任一结算款或保证金中扣减。


2、卖家处理时效:

锐锢商城交易纠纷系统:

2.1回复时效:卖家收到买家发起的交易纠纷申请后,须在24小时给予买家回复(回复内容应包含处理方案及时效等信息);

2.2举证时效:申请锐锢商城介入处理,需要买卖双方举证后,卖家应在一个工作日内提供所需证据;

2.3执行时效:锐锢商城依据举证内容及规则进行判责后,需要卖家执行的,卖家应在24小时内予以执行;

2.4如卖家未在以上时效内给出有效处理或相应凭证的,则视为卖家认可由锐锢商城作为中立方依据本规则予以判断处理及强制执行。

3、卖家申诉:

锐锢商城优先赔付成功后,会即刻向卖家后台赔付管理系统推送赔付审核单,若卖家核实锐锢商城存在违反优先赔付规则为买家特殊或重复退赔款项,卖家可以在7天内在赔付管理系统中发起申诉,并说明申诉理由。锐锢商城会结合卖家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后,费用不计入卖家。

4、退赔形式及与人民币兑换标准:

锐锢商城通常以锐锢商城余额、京豆形式优先退款或优先补偿给买家,1元余额=1元人民币;100京豆=1元人民币。


三、其他事项

1、本规则中涉及时效计算的,以锐锢商城系统或快递公司系统记录为准计算。

2、本规则未涉及的其他引起买家利益受损的情形,锐锢商城仍有权根据实际情况判定后优先退赔给买家,因此产生的费用由卖家承担。

3、买家滥用先行赔付规则发起赔付申请的,锐锢商城不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定。

4、本规则规定内容与其他内容不一致的,以本规则规定为准。


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